Salesforce Service Cloud
Die Service Cloud erfasst Kundenanfragen aus E-Mail, Telefon und Webformularen als Vorgänge in einem zentralen System. Jeder Vorgang wird automatisch dem richtigen Mitarbeiter zugewiesen, Fristen werden überwacht und Eskalationen laufen automatisch. Dein Serviceteam sieht bei jeder Anfrage die komplette Kundenhistorie, ohne in E-Mails suchen oder Kollegen fragen zu müssen. Die Teamleitung hat jederzeit Einblick in offene Fälle, Bearbeitungszeiten und die Auslastung des Teams. Auf dieser Seite findest du fünf konkrete Anwendungsfälle, die zeigen, wie die Service Cloud typische Probleme im Kundenservice löst. testing
Mit Salesforce Agentforce Service mehr erreichen
Anfragen zentral erfassen und zuweisen
E-Mails, Telefonanrufe und Webformulare erzeugen automatisch Vorgänge im System. Kein manuelles Weiterleiten, kein Sammelpostfach, in dem Anfragen untergehen. Jeder Vorgang wird nach Regeln zugewiesen, die du bestimmst: nach Thema, Produktbereich, Kundengruppe oder Verfügbarkeit des Mitarbeiters.
Anfragen gleichmässig im Team verteilen
Wenn Anfragen manuell verteilt werden, sind einige Mitarbeiter überlastet, während andere Leerlauf haben. Die Service Cloud verteilt Vorgänge automatisch nach Verfügbarkeit, Kompetenz oder Auslastung. Dringende Fälle werden priorisiert. Das Team arbeitet gleichmässig, und kein Vorgang wartet unnötig.
Reaktionszeiten überwachen und Eskalationen steuern
Wenn du deinen Kunden Reaktionszeiten versprichst, muss das System sie messen können. Die Service Cloud überwacht die verstrichene Zeit pro Vorgang und eskaliert automatisch, bevor eine Frist abläuft: Benachrichtigung an die Teamleitung, Neuzuweisung an einen anderen Mitarbeiter oder Prioritätserhöhung. Dein Team reagiert, bevor der Kunde nachfragen muss.
Kundenhistorie auf einen Blick
Wenn ein Kunde anruft, sieht dein Mitarbeiter sofort die bisherigen Vorgänge, offene Anfragen und die Kontakthistorie. Wenn die Sales Cloud im Einsatz ist, sieht der Service auch, welche Produkte der Kunde gekauft hat und ob es offene Verkaufschancen gibt. Kein Rückfragen beim Vertrieb, kein Suchen in E-Mails.
Wiederkehrende Aufgaben automatisieren
Empfangsbestätigungen, Statusänderungen, Erinnerungen an überfällige Vorgänge – diese Aufgaben wiederholen sich täglich und lassen sich mit Salesforce Flows automatisieren. Wenn ein Vorgang eingeht, bekommt der Kunde automatisch eine Bestätigung. Wenn sich der Status ändert, wird der Kunde informiert. Das Serviceteam konzentriert sich auf die Fälle, die menschliche Aufmerksamkeit brauchen.
Wie Chimpy Support und Standorte in einem System verbunden hat
Chimpy AG – Service Cloud Implementation
Das Problem: Chimpy betreibt ein Netzwerk von über 4’000 Powerbank-Stationen in ganz Europa. Wenn ein Standortpartner ein Problem meldet – eine defekte Station, eine fehlende Lieferung, eine Abrechnungsfrage – landete das in verschiedenen Kanälen: E-Mail, Telefon, manchmal WhatsApp. Es gab kein zentrales System, das Supportanfragen mit Standortdaten und Vertragsinformationen verknüpfte. Das Team konnte nicht nachvollziehen, welche Anfragen offen waren, wie lange Partner schon warteten und welche Standorte wiederholt Probleme hatten.
Die Lösung: Wondercode implemented Salesforce Service Cloud and connected it to existing location and partner data. Every incoming enquiry automatically creates a case assigned to the right team. Support agents see the affected location, the partner contract, and the full contact history for every case. Escalation rules ensure that urgent cases – such as a station failure at a high-traffic location – are prioritised.
Das Ergebnis: Jede Partneranfrage wird erfasst und nachverfolgt. Das Supportteam sieht auf einen Blick, welche Vorgänge offen sind und wo es eng wird. Die Verknüpfung mit Standortdaten hat dafür gesorgt, dass das Team bei einer Anfrage sofort den Kontext hat – kein Rückfragen bei anderen Abteilungen, kein Suchen in separaten Systemen. Wiederkehrende Probleme an bestimmten Standorten werden in den Daten sichtbar, bevor sie eskalieren.
"Früher mussten wir bei jeder Anfrage erst herausfinden, um welchen Standort es geht und was der Vertrag dazu sagt. Heute sehen wir das sofort. Das hat die Arbeitsweise im Support grundlegend verändert."
— Chimpy AG
ERSTREAKTION
Schnellere Reaktionszeit auf Partneranfragen
TRANSPARENZ
Aller Anfragen zentral erfasst und nachvollziehbar
KONTEXT
Statt drei für Support, Standorte und Verträge
Ideal für...
Dein Support läuft über ein geteiltes E-Mail-Postfach und du hast keinen Überblick, welche Anfragen offen sind, wer sich darum kümmert und wie lange Kunden schon warten.
Dein Team wächst und die bisherigen Prozesse skalieren nicht mehr.
Du musst SLAs einhalten und brauchst ein System, das Fristen überwacht und automatisch eskaliert, bevor etwas liegen bleibt.