Salesforce Agentforce
Das Prinzip: Ein KI-Agent ist kein Chatbot, der vorgefertigte Antworten abspielt. Ein Agent versteht den Kontext einer Anfrage, greift auf Kundendaten, Produktinformationen und Vorgangshistorien zu und formuliert eine Antwort oder führt eine Aktion aus. Wenn er die Anfrage nicht lösen kann, übergibt er an einen menschlichen Mitarbeiter – mit einer Zusammenfassung des bisherigen Gesprächs. Eine Vertrauensebene steuert, was der Agent darf: auf welche Daten er zugreifen kann, welche Aktionen er ausführen darf und ab welchem Punkt er übergibt. Auf dieser Seite findest du fünf konkrete Anwendungsfälle, die zeigen, wie Agentforce in Vertrieb, Service und internen Prozessen eingesetzt werden kann.
Mit Agentforce mehr erreichen
Standardanfragen im Kundenservice automatisieren
Bestellstatus, Lieferzeitfragen, Adressänderungen, Rückgabebedingungen – ein grosser Teil der Serviceanfragen wiederholt sich. Der Agentforce-Serviceagent beantwortet diese Anfragen automatisch, indem er auf Kundendaten, Vorgangshistorie und Produktinformationen in deiner Service Cloud zugreift. Dein Team wird bei Routinefragen entlastet und konzentriert sich auf die Fälle, die menschliches Urteilsvermögen brauchen.
Vertriebsmitarbeiter auf Kundengespräche vorbereiten
Vor einem Kundengespräch recherchiert der Vertriebsagent den Kunden automatisch: letzte Interaktionen, offene Verkaufschancen, frühere Angebote, Produkte im Einsatz. Die Zusammenfassung steht direkt in Salesforce bereit, ohne dass jemand manuell Informationen zusammentragen muss. Nach dem Gespräch kann der Agent beim Erstellen der Gesprächsnotiz und der nächsten Schritte unterstützen.
Eingehende Kontakte bewerten und priorisieren
Neue Anfragen werden vom Agenten automatisch bewertet: Passt der Kontakt zur Zielgruppe? Wie aktiv ist er? Welche Seiten hat er besucht? Der Agent sortiert eingehende Kontakte nach Priorität, sodass dein Vertrieb den Tag mit einer vorbereiteten Arbeitsliste beginnt statt mit manuellem Sortieren. Kontakte, die noch nicht bereit sind, werden automatisch in einen Kampagnenverlauf übergeben.
Datenqualität im CRM sicherstellen
Fehlende Pflichtfelder, veraltete Kontaktdaten, unvollständige Datensätze – Datenprobleme fallen oft erst auf, wenn ein Bericht nicht stimmt. Ein interner Agent prüft Datensätze auf Vollständigkeit und benachrichtigt den zuständigen Mitarbeiter, wenn etwas fehlt. Das läuft im Hintergrund, ohne dass jemand manuell Datenbankbereinigungen durchführen muss.
Berichte und Zusammenfassungen automatisch erstellen
Wöchentliche Pipeline-Zusammenfassungen für die Geschäftsführung, Aktivitätsübersichten für die Vertriebsleitung, Statusberichte für laufende Projekte – diese Berichte lassen sich vom Agenten auf Basis der aktuellen Salesforce-Daten erstellen. Die Zusammenfassung wird automatisch generiert und kann per E-Mail oder in Slack verteilt werden.
Wie ein Zürcher Dienstleistungsunternehmen Routineaufgaben mit KI-Agenten automatisiert hat
Agentforce Implementierung
Das Problem: Unser Kunde – ein Zürcher Dienstleistungsunternehmen mit rund 80 Mitarbeitenden – beantwortete im Serviceteam jede Woche dieselben Standardanfragen: Lieferstatus, Kontodaten, Rückgabebedingungen. Jede Anfrage brauchte einen Mitarbeiter, auch wenn die Antwort in zwei Sätzen stand. Im Vertrieb schrieben die Mitarbeiter Gesprächszusammenfassungen von Hand, und die CRM-Verantwortliche verbrachte jeden Freitag damit, Datensätze auf Vollständigkeit zu prüfen.
Die Lösung: Wondercode richtete drei Agentforce-Agenten ein: einen Serviceagenten, der Standardanfragen automatisch beantwortet und bei komplexeren Fällen an einen Mitarbeiter übergibt; einen Vertriebsagenten, der vor Kundengesprächen automatisch Zusammenfassungen erstellt; und einen internen Agenten, der Datensätze auf fehlende Pflichtfelder prüft und den zuständigen Mitarbeiter benachrichtigt.
Das Ergebnis: Standardanfragen werden automatisch beantwortet, ohne dass ein Mitarbeiter eingreifen muss. Das Serviceteam konzentriert sich auf die Fälle, die menschliches Urteilsvermögen brauchen. Vertriebsmitarbeiter starten in Gespräche mit einer vorbereiteten Kundenzusammenfassung. Die Datenqualität im CRM hat sich verbessert, weil fehlende Felder automatisch erkannt und gemeldet werden.
"Die Agenten erledigen die Arbeit, die niemand gerne macht, aber die erledigt werden muss. Unser Team nutzt die gewonnene Zeit für die Fälle, die tatsächlich Aufmerksamkeit brauchen."
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SERVICEANFRAGEN
Der Standardanfragen automatisch vom Agenten gelöst
GESPRÄCHSVORBEREITUNG
Weniger manueller Aufwand für Kundenzusammenfassungen
DATENQUALITÄT
Fehlende Pflichtfelder werden erkannt statt manuell gesucht
Ideal für...
Dein Serviceteam beantwortet dieselben Fragen immer wieder.
Dein Vertrieb verbringt zu viel Zeit mit Vorbereitung und Dokumentation.
Interne Aufgaben wie Datenbereinigung oder Berichterstellung kosten regelmässig Zeit.