Die Fertigungsindustrie im Wandel
Industrieunternehmen verkaufen selten ein einzelnes Produkt. Konfigurierbare Maschinen, Ersatzteile, Wartungsverträge und Schulungen bilden zusammen das Angebot. Der Verkaufsprozess ist lang, involviert mehrere Ansprechpartner beim Kunden und erfordert technische Klärungen. Gleichzeitig wird der After-Sales-Service zum Differenzierungsmerkmal: Wer Probleme schnell löst und proaktiv wartet, bindet Kunden.
In vielen Fertigungsunternehmen arbeiten Vertrieb, Innendienst und Service mit getrennten Systemen. Der Aussendienst hat keinen Zugriff auf die Servicehistorie. Der Innendienst erstellt Angebote in Excel. Der Service weiss nicht, welche Wartungsverträge ein Kunde hat. Salesforce bringt diese Bereiche auf eine Plattform.
Typische Herausforderungen
Komplexe Angebotserstellung
Produkte mit Varianten, Zubehör und optionalen Servicepaketen machen die Angebotserstellung aufwändig. Wenn Preise und Konfigurationen in Tabellen verwaltet werden, dauert jedes Angebot zu lange und Fehler sind wahrscheinlich.
Getrennte Systeme für Vertrieb und Service
Der Vertrieb arbeitet mit einem CRM oder mit Excel, der Service mit einem Ticketsystem oder gar keinem System. Wenn ein Bestandskunde anruft, weiss der Service nicht, was der Vertrieb versprochen hat. Und der Vertrieb erfährt nicht, wenn ein Kunde wiederholt Probleme meldet.
Fehlende Sicht auf installierte Basis
Welche Maschinen hat der Kunde im Einsatz? Welche Softwareversion läuft? Wann läuft der Wartungsvertrag aus? Ohne zentrale Erfassung der installierten Basis verpasst der Vertrieb Verlängerungen und der Service reagiert ohne Kontext.
Konfiguriert für die Fertigungsindustrie
Vertrieb mit Produkt- und Kontenkomplexiität
Mehrstufige Verkaufsprozesse mit mehreren Entscheidern, technische Klärungen vor dem Angebot, lange Zyklen – die Sales Cloud bildet das ab. Jeder Kontakt, jede Rolle und jede technische Anforderung wird am Kundendatensatz dokumentiert. Der Vertrieb sieht, wo jede Verkaufschance steht.
Angebote mit konfigurierbaren Produkten
Revenue Cloud ermöglicht es, Produkte mit Varianten, Zubehör und Servicepaketen in einem Katalog zu verwalten. Produktregeln verhindern ungültige Kombinationen, Preise werden automatisch berechnet, und das Angebot wird als PDF generiert.
Service und installierte Basis
Die Service Cloud erfasst Kundenanfragen, verknüpft sie mit der installierten Basis und gibt dem Serviceteam den technischen Kontext. Wartungsverträge werden überwacht. Wenn ein Vertrag abläuft, wird der Vertrieb automatisch informiert.